05 — تحسين الأداء
تحسين الأداء
نساعد في مقام الضيافة ملاك ومستثمري مرافق الضيافة القائمة على تحسين الأداء التشغيلي والمالي من خلال تشخيص شامل للمنشأة، وتحليل الإيرادات والمصروفات والأسعار والإشغال والمبيعات والموارد البشرية وجودة الخدمة وتجربة النزيل.
نحدد الفجوات التشغيلية والفرص غير المستغلة، ثم نضع خطة تحسين قابلة للقياس تشمل تطوير استراتيجية التسعير وإدارة الإيرادات، تنشيط المبيعات، تحسين قنوات الحجز، رفع كفاءة الموارد البشرية، ضبط المشتريات والمصروفات، تطوير إجراءات التشغيل وتحسين جودة الخدمة والتقييمات.
وعند الحاجة، نعمل على إعادة هيكلة التشغيل أو إعادة تموضع المنشأة في السوق، وتحديد التحسينات والتجديدات ذات الأولوية وفق أثرها المتوقع على الأداء والعائد الاستثماري.
هدفنا ليس زيادة الإشغال أو الإيرادات فقط، وإنما رفع الربحية التشغيلية بصورة مستدامة، وتحسين تجربة النزيل، والمحافظة على قيمة الأصل، مع تزويد المالك بمؤشرات وتقارير واضحة لقياس نتائج التحسين.
التشخيص والتقييم الشامل
تبدأ الخدمة بمراجعة الوضع الحالي للمنشأة من الجوانب التجارية والتشغيلية والمالية، وتشمل:
- تحليل الإيرادات والمصروفات.
- مراجعة نسب الإشغال ومتوسط أسعار البيع.
- تحليل أداء الغرف والوحدات.
- مراجعة مصادر وقنوات الحجوزات.
- تحليل تكلفة العمولات ومنصات الحجز.
- مقارنة الأداء بالفترات السابقة والميزانية.
- دراسة المنافسين والأسعار في السوق.
- مراجعة الهيكل التنظيمي وعدد الموظفين.
- تحليل تكلفة العمالة والإنتاجية.
- مراجعة المشتريات والمخزون.
- تقييم أعمال الصيانة والمرافق.
- مراجعة جودة الخدمة وتجربة النزيل.
- تحليل تقييمات وملاحظات العملاء.
- مراجعة إجراءات التشغيل SOPs.
- تحديد نقاط الضعف والفرص ذات الأولوية.
وينتج عن ذلك تقرير تشخيصي يوضح الوضع الحالي وأسباب ضعف الأداء والإجراءات المقترحة.
تحسين الإيرادات والتسعير
قد تكون المنشأة ذات إشغال جيد، ولكنها لا تحقق العائد المطلوب بسبب ضعف استراتيجية الأسعار أو الاعتماد على قنوات مرتفعة التكلفة.
لذلك نعمل على:
- مراجعة استراتيجية التسعير.
- تطبيق التسعير الديناميكي.
- تحليل الطلب والمواسم والفعاليات.
- مقارنة الأسعار بالمنافسين.
- تحسين متوسط سعر الغرفة ADR.
- تحسين العائد لكل غرفة متاحة RevPAR.
- مراجعة الخصومات والعروض.
- تحسين مزيج قنوات البيع.
- زيادة الحجوزات المباشرة.
- تقليل الاعتماد غير الضروري على القنوات مرتفعة العمولة.
- تطوير أسعار الشركات والإقامات الطويلة.
- تطوير الباقات والعروض المناسبة لكل شريحة.
رفع الإشغال وتنشيط المبيعات
إذا كان التحدي هو انخفاض الطلب، يتم تحليل أسباب ضعف الإشغال ووضع خطة مبيعات وتسويق تستهدف الشرائح الأكثر ملاءمة للمنشأة.
وتشمل:
الشركات → الجهات الحكومية → الحجوزات الفردية → الإقامات الطويلة → المجموعات → المواسم والفعاليات → قنوات الحجز الإلكترونية → الحجوزات المباشرة.
كما تتم متابعة أداء كل قناة وقطاع من حيث حجم الإيراد، متوسط السعر، تكلفة الاستحواذ والربحية وليس عدد الحجوزات فقط.
ضبط المصروفات ورفع الكفاءة
زيادة الإيرادات وحدها لا تعني تحسن الربحية إذا كانت المصروفات ترتفع بنفس المعدل.
لذلك تشمل الخدمة مراجعة:
- تكلفة العمالة.
- جداول ومناوبات الموظفين.
- الإنتاجية لكل قسم.
- عقود الموردين.
- المشتريات والأسعار.
- استهلاك المواد التشغيلية.
- المخزون والهدر.
- الكهرباء والمياه والطاقة.
- تكاليف الصيانة.
- العقود الخارجية.
- تكلفة الأغذية والمشروبات عند وجودها.
- العمولات والمصاريف المرتبطة بقنوات البيع.
والهدف هو خفض المصروفات غير الضرورية دون التأثير سلبًا على مستوى الخدمة.
تحسين الهيكل التشغيلي
في بعض المنشآت تكون المشكلة في طريقة الإدارة نفسها، لذلك تتم مراجعة:
- الهيكل التنظيمي.
- الصلاحيات والمسؤوليات.
- عدد الموظفين لكل قسم.
- خطوط الإشراف والإدارة.
- الإجراءات والسياسات.
- دورة المشتريات والموافقات.
- آلية استقبال ومعالجة الشكاوى.
- التنسيق بين الاستقبال والتدبير والصيانة.
- نظام التقارير والاجتماعات التشغيلية.
- مؤشرات أداء الإدارات والموظفين.
وقد ينتج عن ذلك إعادة هيكلة تشغيلية للمنشأة بما يتناسب مع حجمها وإيراداتها وطبيعة نشاطها.
تحسين تجربة النزيل والسمعة الرقمية
التقييمات الإلكترونية أصبحت مرتبطة بصورة مباشرة بقدرة المنشأة على المنافسة والبيع، ولذلك يتم تحليل رحلة النزيل كاملة:
الحجز → الوصول → تسجيل الدخول → الإقامة → الخدمات → معالجة الطلبات → المغادرة → التقييم.
ثم تحديد نقاط الضعف والعمل على:
- تحسين مستوى النظافة.
- رفع جاهزية الغرف.
- سرعة الاستجابة.
- تحسين إجراءات الدخول والمغادرة.
- تطوير خدمة العملاء.
- معالجة أسباب الشكاوى المتكررة.
- تحسين جودة المرافق والتجهيزات.
- متابعة التقييمات الإلكترونية.
- قياس رضا النزلاء.
- تدريب الموظفين على معايير الخدمة.
تحسين حالة الأصل والصيانة
لا يقتصر تحسين الأداء على الإيرادات والمصروفات، بل يشمل المحافظة على قيمة العقار والتجهيزات.
ويتم تقييم:
- حالة الغرف.
- الأثاث والمفروشات.
- الحمامات.
- المناطق العامة.
- أنظمة التكييف والكهرباء والسباكة.
- الأعطال المتكررة.
- الصيانة الوقائية.
- العناصر التي تحتاج إحلالًا أو تجديدًا.
ثم تصنيف الأعمال حسب الأولوية والعائد المتوقع، بدل تنفيذ تجديد شامل دون دراسة اقتصادية.
إعادة التموضع عند الحاجة
في بعض الحالات لا تكون المشكلة تشغيلية فقط، وإنما في تموضع المنتج نفسه في السوق.
قد نوصي، بناءً على الدراسة، بتعديل:
- نوع الوحدات.
- شرائح العملاء المستهدفة.
- مستوى الخدمة.
- سياسة الأسعار.
- الهوية والمفهوم التجاري.
- الخدمات والمرافق.
- استراتيجية الإقامات اليومية والشهرية.
- توزيع قنوات البيع.
- مستوى التجهيز أو التأثيث.
والهدف هو جعل المنتج أكثر توافقًا مع الطلب الفعلي في السوق.
خطة تحسين الأداء
بعد التشخيص، يتم إعداد خطة تنفيذية بأولويات واضحة، ويمكن تقسيمها إلى:
إجراءات عاجلة
لمعالجة المشكلات المؤثرة مباشرة على الإيرادات أو النزلاء.
إجراءات قصيرة المدى
لتحسين التسعير والمبيعات والتكاليف والعمليات.
إجراءات متوسطة المدى
لإعادة الهيكلة أو تطوير المنتج أو تنفيذ التحسينات الرأسمالية المطلوبة.
ويتم تحديد المسؤول، الإجراء، المدة، التكلفة، ومؤشر قياس النتيجة لكل مبادرة.
قياس النتائج
يتم قياس نجاح خطة التحسين من خلال مؤشرات مثل:
Occupancy — نسبة الإشغال
ADR — متوسط سعر الغرفة
RevPAR — العائد لكل غرفة متاحة
GOP — الربح التشغيلي الإجمالي
تكلفة العمالة إلى الإيرادات
تكلفة قنوات الحجز
الإيراد لكل قناة وقطاع
رضا النزلاء والتقييمات
تكلفة التشغيل لكل غرفة/وحدة
الانحراف الفعلي عن الميزانية
وبذلك يستطيع المالك معرفة ما الذي تم تحسينه وما أثره المالي والتشغيلي فعليًا.
الهدف من الخدمة
معادلة تحسين الأداء لدى مقام يمكن اختصارها في:
زيادة الإيرادات + تحسين الأسعار + رفع الإنتاجية + ضبط المصروفات + تحسين تجربة النزيل + المحافظة على الأصل = زيادة الربحية وقيمة الاستثمار.